Il mondo dei call center in outsourcing

Finalmente svelati tutti i segreti legati al mondo dei call center e all'inefficienza sempre più diffusa che ci fa desistere, spesso e volentieri, dal chiamare i famigerati numeri verdi delle grosse società; e che ci porta a chiudere il telefono in faccia agli operatori che ci chiamano per venderci qualcosa.

Quante volte hai avuto bisogno dell’assistenza clienti di una determinata società (telefono, luce, gas, tv a pagamento, store on line, ecc.) per tentare di risolvere un problema, e dall’altra parte hai trovato persone impreparate, che non sono state capaci di darti il supporto di cui avevi bisogno?

Quante volte hai chiuso la telefonata (o la chat) con la reale percezione dell’operatore che, per la fretta di concludere, non ti ha ascoltato, non ti ha capito, non ha fatto nulla per prendere in carico la tua richiesta? Che il suo unico problema era quello di chiudere al più presto quella comunicazione?

Quante volte ti è capitato di chiamare per ricevere assistenza o informazioni commerciali su un determinato prodotto/servizio e, dopo aver ricevuto una prima risposta che non ti ha soddisfatto, hai richiamato ancora e ancora, ricevendo ogni volta una risposta diversa?

Quante volte sei stato chiamato dai famigerati Call Center che si occupano di vendita selvaggia di prodotti o servizi, e hai percepito arroganza, tentativo di prevaricazione, evidente maleducazione da parte di chi, come unico obiettivo, aveva quello di guadagnare imponendoti una scelta, fregandosene altamente di te, delle tue reali esigenze e persino dell’immagine della società per conto della quale svolgevano quel servizio? O sei stato ancora più sfortunato da acquistare quel prodotto/servizio, per poi renderti conto che le condizioni reali si sono rivelate completamente diverse da come ti erano state prospettate all’inizio? E che la famosa registrazione telefonica, che “dovrebbe” essere a tua tutela, in realtà, non è servita a nulla per ottenere giustizia?

Quante volte, infine, sei stato ingannato con la scusa di “provare” quel determinato servizio, “tanto puoi disdirlo quando vuoi”, per poi scoprire che c’erano dei vincoli contrattuali di cui non eri stato messo a conoscenza? O magari è sopraggiunto un disservizio che ha compromesso la tua disdetta? E adesso, per chiedere (e ottenere) giustizia, devi passare dal loro call center/chat e… ciao!!! In bocca al lupo! Adesso ti serve solo la fortuna di trovare l’operatore bravo e competente che capisca il problema e ti venga incontro! (vedi primo punto).

“Chiudete i Call Center in outsourcing” ti aiuterà a scoprire gli oscuri segreti che si celano nel mondo dei call center, sia quelli che si occupano di vendita selvaggia di prodotti e servizi, sia quelli che si occupano di assistenza telefonica. Con un caso protagonista, documentato parola per parola, che ci fa capire come persino i problemi più semplici e più ovvi, se non trattati da persone competenti e professionali, si trasformano in un reale inferno. Come quello che è stato raccontato nel libro a supporto di questo progetto; e che sarà raccontato attraverso dei video, prossimamente disponibili su YouTube, direttamente dalla protagonista del caso.

Resta con me: ti aiuterò a scoprire gli oscuri segreti che si celano nel mondo dei call center, sia quelli che si occupano di vendita selvaggia di prodotti e servizi, sia quelli che si occupano di assistenza telefonica.

Aspetto anche le tue testimonianze. Scrivimi tutto quello che vuoi: sia come cliente sia come operatore. Che sia in linea, ovviamente, con il tema del sito.

✎ redazione@chiudeteicallcenter.eu

NOTA BENE
Il sito ha come finalità quello di fornire delle precise risposte ai clienti, quando si trovano impreparati o stupiti di fronte alle risposte più assurde che ricevono dagli operatori telefonici più negligenti e impreparati. Non ci interessa ricevere testimonianze sulle condizioni lavorative degli operatori (alcune delle quali saranno comunque trattate e messe in evidenza sul libro); né tanto meno testimonianze a sostegno dei call center disonesti, con la motivazione che "danno lavoro a tante persone". Non esiste condizione pessima che possa giustificare un abuso o un sopruso che viene poi subito dal cliente. Chi non è soddisfatto del proprio lavoro, o non è in grado di condurre un'attività in maniera onesta e irreprensibile, cambi lavoro, cambi settore: ma non usi mai i clienti come vittime sacrificali della propria frustrazione. È eticamente scorretto. Ed è proprio questo che vogliamo combattere: la mancanza di etica in un settore in cui l’attenzione al cliente deve essere SEMPRE E COMUNQUE la prima condizione indispensabile.

Melania Ramelli

l mio primo Hater '^_^

di Candy Larsson (07/07/2019)

Che emozione, il mio primo hater 😂😆 

Sulla mia pagina facebook, un'operatrice telefonica mi dà della disgustosa perché ho divulgato questa immagine con il nostro libro di prossima uscita riportante un titolo che le è saputo di minaccia. Naturalmente senza leggere il libro (non è ancora uscito!) né il messaggio di accompagnamento alla foto, che precisa perfettamente verso cosa questo libro è indirizzato.

Tra l'altro io, di questo mondo, non so nulla: alzo le mani! Sono solo una cliente spesso insoddisfatta e l'esecutrice del progetto (l'autrice a cui è stato affidato l'incarico di scrivere dei concetti per conto di altri)

Chi sono i miei consulenti? Tre: una formatrice (tuttora in operativo in un call center), un'operatrice telefonica (tuttora in operativo in un call center) e un'ex operatrice telefonica (dal 2001 a 2016 in operativo in un call center). Quindi tratteremo in maniera seria e professionale aspetti REALI visti da chi questo lavoro lo conosce, lo svolge e lo vorrebbe semplicemente MIGLIORARE!

Il titolo: una provocazione. E gli operatori più svegli e scafati ne sorrideranno. Perché l'alternativa agli outsourcing, cari operatori improvvisati dell'ultima ora (che se vi ribellate vuol dire che non sapete neppure di cosa stiamo parlando), sarebbero i call center "at home". Non sapete neanche cosa vuol dire? Vi dico solo che sarebbe una benedizione pure per voi operatori telefonici... solo per quelli bravi, però. Quelli scarsi si possono mettere da parte! E se non sapete di che stiamo parlando... il 20 esce il libro. Compratevelo, no? E i commenti li rimandiamo a dopo.

Vi anticipo solo che gli operatori seri ed efficienti, che lavorano PER IL CLIENTE, e non solo per il proprio portafogli, saranno d'accordo con quanto scritto sul libro; gli operatori scarsi avranno da ridire. E li riconosceremo subito dai loro commenti spaventati!

Ho cancellato il messaggio della tizia per pura opera da buona samaritana. Perché ovviamente una che di mestiere fa l'operatrice telefonica, e non si prende neppure la briga di leggere prima di aprire bocca per scrivere, fa cattiva pubblicità da sola a se stessa e alla sua categoria: un buon operatore è capace di ascoltare attentamente prima di elaborare le informazioni ricevute e trovare una soluzione. Che poi sarà capace di esporre con un certo savoir fare. Non certo ponendosi nei confronti di un'altra scrivendo, senza aver letto neppure una riga della lunga presentazione: «Sei solo disgustosa».

Ne prendo atto. Giro l'accusa a chi di dovere, però. Io, ripeto, sono solo un'esecutrice 😂😆 

Il caso legale contenuto nel romanzo «Per Amore e per Denaro»

di Candy Larsson (04/07/2019)

Ho ricevuto tante richieste di curiosità relative al “caso legale” sviluppato nel romanzo “Per Amore e per Denaro”; con una domanda che, più o meno, mi è stata fatta da tutti:

«È una cosa che è capitata a te?»

Ringrazio per la domanda, perché ciò vuol dire che sono riuscita a rendere vero e credibile l’argomento trattato. Ho già risposto privatamente a chi l’ha chiesto; rispondo pubblicamente a chi avrebbe voluto chiedermelo: in realtà no, io lavoro in un altro settore. E il tutto si è sviluppato solo per caso, partendo da un riferimento che già veniva fatto nel primo volume della serie, quando Linda, la protagonista femminile, giustificava la necessità di riprendere il lavoro di modella con la frase: 

«Come mi mantengo agli studi, che desidero fortemente portare a termine? Non ho le spalle protette da nessuno, io. Mia madre è di nuovo disoccupata, in attesa che l’agenzia interinale riesca a collocarla in qualche call center; mio padre non lo sento da una vita (…)»

Mi serviva un aggancio che unisse i due vecchi protagonisti, Charlie e Linda, ai nuovi, Paul e Melania. E la mamma di Linda, col suo lavoro, faceva al caso mio. Il caso legale è venuto fuori per caso, ripensando alle chiacchiere con una collega blogger, che lavora nell’ambiente, che alla fine dello scorso anno mi raccontava il caso di una “stagista” (formata da lei) con quindici anni di carriera alle spalle; una “professionista” del settore, chiamata a fare un tirocinio in un momento di bisogno dell’azienda e poi... fatta fuori, come gli altri tirocinanti (quelli "veri", quelli senza esperienza). Quando ho pensato di usare questo caso per il mio libro, ho chiesto spiegazioni alla collega blogger che, oltre ad avermi spiegato parecchi dettagli utili, mi ha messo in contatto con una sindacalista; e da lì ho appreso questa realtà atroce che mi ha toccato profondamente.

Il romanzo, però, rischiava di venire fuori bello “palloso”: avevo raccolto tanto materiale e avrei voluto davvero scrivere di tutto e di più su questo caso, sullo sfruttamento dei lavoratori, sui segreti legato a questo mondo, che piano piano vedevo non più solo dal punto di vista lavorativo, ma anche dal punto di vista di cliente. Prendendo coscienza di tante cose, trovando risposta a tante domande che mi sono sempre posta. Una tra le tante: perché quando chiamiamo un call center, abbiamo spesso la percezione che un operatore ci dice una cosa e un altro ce ne dice un’altra?

Vi anticipo già una prima risposta (ma ce ne sono mille altre): con un turn over continuo di personale, che se non matura esperienze significative per dare assistenza concreta non è mai preparato realmente, è impossibile avere dei servizi clienti davvero efficienti. Ma questo è solo uno degli aspetti di cui parleremo, molti dei quali vi faranno rimanere con la bocca aperta. Come sono rimasta io nel venire a conoscenza di una realtà così… sporca!

Sapeste quanti tagli ha subìto il mio povero romanzo, in cui all’inizio si parlava fin troppo di questa realtà! Alla fine, seguendo i suggerimenti dell’agenzia che cura i miei lavori, abbiamo deciso di sviluppare quel materiale (utile, preziosissimo, non poteva rimanere lì, ignorato!) per fare un progetto parallelo, al quale hanno collaborato altre due consulenti esterne, oltre alla blogger di cui sopra, che non posso rivelare perché quel lavoro lo fa tuttora (in un ruolo importante, tra l’altro) ma che si è messa a nostro servizio perché, anche secondo lei, se se ne parla c’è qualche possibilità in più per abbattere il problema.

Domani lanceremo il libro (che uscirà il 20 luglio) e lanceremo il sito, che sarà aggiornato costantemente, sfruttando anche le vostre esperienze e le vostre testimonianze. Sia da clienti, sia da operatori. Ci aspettiamo collaborazione da parte di chi, come noi, crede nel messaggio che lanciamo. Che, nonostante il titolo forte e provocatorio, vuole essere a sostegno sia dei clienti, sia di chi questo lavoro vorrebbe farlo in maniera seria e professionale. In modo che tutti abbiano un proprio tornaconto: i lavoratori seri e onesti; i clienti, che desiderano solo non perdere tempo ed essere aiutati in caso di bisogno: quando chiamano un call center per avere assistenza, desiderano sapere che dall’altra parte c’è un PROFESSIONISTA. Non un operatore improvvisato e sottopagato che, con tutta la buona volontà, non sempre è messo nelle condizioni di svolgere bene QUEL lavoro.

Che dire, poi, di quei call center che ci rompono le “palle” a qualunque ora del giorno e della sera, per propinarci i loro servizi e i loro prodotti? Parleremo anche di loro. Sarà un servizio a 360 gradi, quello che vi offriremo. 

Siete con noi? Vi voglio tutti protagonisti! Tutti uniti si vince, per migliorare un settore che oggi fa acqua un po’ da tutte le parti. Io credo molto in questo progetto e nella possibilità di un miglioramento. Voi?